LATAM | 2012-presente
Se brinda servicio de mesa de ayuda en una importante cadena de comidas rápidas mundial, para su red de América Latina, realizando el mantenimiento, configuración y soporte de su equipamiento de networking y seguridad y proyectando el crecimiento
DESAFÍOS
- Dar seguimiento y cumplir con las diferentes órdenes de trabajo recibidas (tickets) en tiempo y forma
- Mantener actualizada la documentación de la red
- Realizar análisis de problemas e implementar las soluciones correspondientes
- Responder ante diferentes solicitudes de acuerdo al SLA estipulado
- Escalar las diferentes tareas a los niveles correspondientes, de acuerdo a su complejidad, para darle una correcta resolución
SOLUCIÓN
- Nuestra empresa cuenta con un NOC con personal calificado de acuerdo a las necesidades de nuestro cliente
- Se realiza seguimiento semanal, mediante reuniones ad hoc de los siguientes aspectos:
- Operaciones: donde se revisan los trabajos correspondientes a la operación diaria e instalaciones
- Control de Cambios: donde se revisa la aprobación de todas las solicitudes del cliente y se realiza el cronograma de implementación de las mismas
- Arquitectura: en las cuales se analiza el diseño de la red y los cambios necesarios para prepararla para futuros requisitos
- Se interactúa con todas las áreas del cliente que sean necesarias de acuerdo al alcance de cada trabajo
RESULTADOS
- Se controla la administración, documentación y monitoreo de todo el equipamiento, incluyendo routers, switches, WLCs, balanceadores de carga y firewalls
- La mesa de ayuda lleva a cabo todas las tareas de implementación, troubleshooting y mantenimiento
- Se mantiene comunicación periódica con el cliente para informar sobre el avance de los diferentes proyectos y realizar la planificación de futuros trabajos